【第3回】カスハラ対策法の施行に向けて90日で仕組みを完成させる方法
──すぐにできる！方針・窓口・対応フロー・研修・記録の整え方──

ゴールは“制度を知る”ではなく“社内で回る仕組み”の完成

第1回では法改正の背景や企業リスク、第2回ではカスハラと正当なクレームの線引きや初動対応の重要性を確認しました。しかし、本当に重要なのは制度を理解することではなく、現場で運用できる仕組みを作ることです。

本稿では、労働施策総合推進法（通称：カスハラ対策法）が施行される令和８年１０月までに、基本方針の明確化と周知、相談窓口、発生時の対応、カスハラ自体を抑止する措置、プライバシー保護など、労働施策総合推進法（通称：カスハラ対策法）の施行に向けた社内整備を進めそれを社内で実際に動かす仕組みの作り方を解説します。

 

90日で作る「カスハラ対策パッケージ」
──準備すべき成果物──

成果物①：基本方針

まず作成すべき成果物は「基本方針」です。

といった内容を明確化します。

成果物②：社内周知文書

従業員が「会社が守ってくれる」と理解できる内容にすることがカギです。
カスハラの具体例や上司への相談基準を示し、「一人で抱え込まなくてよい」というメッセージを明確に伝えます。

成果物③：相談窓口・相談フローチャート図

相談受付から対応完了までの流れをフローチャート化し、誰が何を行うのかを明確にします。
ポイントとなるのは、どの段階で管理職や本部が介入するかを定めることです。
例えば、以下のような流れを作成して下さい。

成果物④：初期対応マニュアル

カスハラ対応は、初期対応が非常に重要です。
現場向けに、以下の事項を盛り込んだ初期対応マニュアルを整備しましょう。

現場の従業員が安心して対応できるよう、「会社として支える」前提でマニュアルを作成してください。

成果物⑤：記録様式

カスハラ対応では、「記録を残すこと」が極めて重要です。
記録が不十分だと、後日トラブルが深刻化した際に、「言った・言わない」の争いになりやすくなります。また、担当者交代時の情報共有も困難になります。

したがって、①発生日時・場所、②顧客情報、③対応者、④発言内容、⑤対応経過、⑥録音・録画の有無、⑦今後の方針等を記載する統一的な様式を整備しておくべきです。

また、証拠化するということは同時に、証拠の管理に関するルールも必要になります。特に録音データやメール、SNS投稿画面などは、後日の法的対応において重要な証拠となる一方で、プライバシーにも関連するため慎重な取扱いをするよう徹底しなければなりません。

成果物⑥：警告書等の対外用文書

悪質なカスハラ事案では、口頭による注意だけでは改善しないケースがあります。そのような場合に備え、警告書などの対外用文書を準備しておくべきです。
書面で正式に通知することで、「企業として毅然対応へ切り替えた」というメッセージを明確に示す効果があります。そして、後日訴訟等に発展した場合にも、「企業側が事前に警告していた」という証拠になります。

もっとも、文書表現を誤ると、不要に対立を激化させるおそれもありますので、顧問弁護士等と連携しながら事前に書式を作成しておくこと必要があります。

 

カスハラ対応の体制づくり

相談対応体制の設計ポイント

相談窓口を形式的に設置するだけでなく、実際に機能する相談体制にしなければ意味がありません。担当者を一人に限定すると相談しづらくなるため、相談担当者・上司・労務担当・外部など複数の相談経路を設けることで、相談しやすい環境が整います。

さらに、相談対応では守秘義務への配慮も不可欠です。相談内容が不用意に共有されると、「相談したことで職場に居づらくなった」と感じ、制度が機能しなくなるおそれがあります。

出典：厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」

現場・管理職・労務担当・経営陣の役割分担

現場の従業員は顧客対応の最前線にいるため、精神的負担を受けやすく、判断にも限界があります。そのため、段階に応じて組織全体で対応を分担する仕組みを整えるべきです。
例えば、各立場の役割は次のように分担させます。

現場の従業員 初期対応 記録作成 管理職への報告 現場の従業員には、「無理に解決しようとさせない」ことが大切です。一定ラインを超えた場合には、速やかに上位者へ引き継ぐ運用を徹底することが有効です。

管理職 対応の引継ぎ カスハラ該当性の一次判断 従業員のフォロー 管理職は、単なるクレーム処理役ではなく、「従業員を守る立場」であることが求められます。

顧問弁護士・警察等との連携ライン

悪質なカスハラ事案では、社内対応だけでは限界があるケースもあります。
例えば、「殺すぞ」「SNSで会社を潰す」などの発言は、脅迫や威力業務妨害等に該当する可能性があります。また、顧客が退去要求に応じない場合には、不退去罪の問題も生じ得ます。
このようなケースでは、社内だけで抱え込まず、警察への通報や顧問弁護士への相談を速やかに行うことが望ましいです。

 

教育による定着

１．研修の参加者

カスハラ研修は、一部の管理職だけが受講すればよいものではありません。実際に顧客対応を行う現場の従業員を含め、組織全体で役割ごとに理解を共有する必要があります。

２．ロールプレイとケーススタディ

カスハラの実際の現場では、突然強い口調で要求されたり、長時間拘束されたりする中で判断しなければならないため、ロールプレイやケーススタディなどの実践的な訓練を導入すべきです。
通常のクレーム対応との区別（管理職へ引き継ぐタイミングなど）や対応終了の方法について検討します。実際に声に出して練習することで、現場での過度な萎縮も防げます。
管理職向けには、「現場から引継ぎを受けた後の対応」をテーマにした演習も有効です。

３．新人・パート・派遣への周知方法

新人・パート・アルバイト・派遣など研修に参加しにくい層が現場対応を担うケースも多いです。雇用形態を問わず全員に周知する仕組みが必要であり、入社時オリエンテーション・研修動画・マニュアル配布・朝礼等を組み合わせて対応する必要があります。

 

定期監査によるPDCAサイクル

１．社内カスハラ対策チェックリストの活用

カスハラ対策では、何が不十分であるかを定期的に確認するべきです。社内チェックリストによる定期点検が有効です。
年1回など定期的に点検を行うことで、制度の形骸化の防止にもつながります。

２．カスハラ事案の振り返り

実際にカスハラ事案が発生した場合、必ず事件を振り返り、再発防止につなげるべきです。
こうした振り返りを通じて、マニュアルを改定したり、基準や研修内容を見直したりすることで、実効性のある再発防止策になります。

 

まとめ：今日からはじめるカスハラ対策
──30日・60日・90日のロードマップ──

30日後：基本方針・窓口の整備・一次対応の暫定ルール

最初の30日で優先すべきなのは、「従業員を守る姿勢」を明確にし、危険な状態を放置しない最低限の体制を作ることです。
企業としてカスハラ対策に取り組む方針を明確化し、相談窓口もこの段階で設置します。また、現場が混乱しないように、一次対応の暫定ルールも整備します。
この段階では、完璧な制度でなくても構いません。まずは、相談窓口と対応の流れを決めることがポイントです。

60日後：マニュアル作成・記録様式・警告書等の整備

次の60日までには、組織として継続的に運用できる仕組みを整えましょう。
重要なのは対応の属人化を防ぐことです。マニュアルやフローの整備、報告書の統一書式の作成に着手します。
さらに、悪質な事案への備えとして、警告書、来店禁止通知などの対外的文書も事前に準備しておくことで、緊急時に即応できます。
また、この頃までに顧問弁護士や警察への連携体制を整備しておくことが望ましいです。

90日後：研修実施＋チェックリスト点検の運用開始

現場・管理職向け研修を実施し、カスハラの判断基準や初期対応方法、引継ぎや記録方法のほか、対応を打ち切る基準などを具体的に周知します。
ロールプレイやケーススタディを取り入れれば、現場で対応イメージを具体的に持てます。

また、研修とあわせて、社内チェックリストによる点検も実施し、運用しながら改善を続けることが体制定着の近道です。

まとめ：まだまだ間に合うカスハラ対策整備・改正対応
──カスハラ対策の整備や改正対応はブレイスまでご相談を！──

令和8年10月の施行まで、準備の時間は残されています。
もっとも、カスハラ対策は「方針を作れば終わり」ではなく、現場で実際に定着することが不可欠であるため、着手が遅れるほど実効性のあるカスハラ対策が間に合わなくなります。
カスハラ対策は、従業員を守るだけでなく、離職や生産性低下を防ぎ、企業価値を守る“経営課題”です。

弁護士法人ブレイスでは、改正を見据えたカスハラ対策を、「制度への理解」から「社内への浸透」まで一気通貫で支援します。
具体的には、次のような対応が可能です。

「何をどこまでやれば足りるのか」「現場が迷わない形に落とせるか」がカスハラ対策の成否を分けます。
改正対応・カスハラ対策を形だけに終わらせず、実効性のある仕組みとして整備したい企業様は、ぜひ弁護士法人ブレイスへご相談ください。