カスハラ対策には「判断基準」と「初動対応」が不可欠！
顧客からの苦情や要望にどこまで対応すべきかは、企業にとって悩ましい問題です。商品やサービスに不具合があれば、顧客から説明、修理、返金、謝罪などを求められること自体は当然にあり得ます。企業としても、正当なクレームには誠実に対応しなければなりません。
もっとも、要求の内容に一定の理由がある場合でも、その伝え方が威圧的であったり、長時間に及んだり、担当者個人への攻撃を伴ったりする場合には、通常のクレーム対応として処理し続けることが適切とはいえない場面があります。対応を続けることで、従業員が精神的に追い込まれ、業務に支障を生じることもあります。
カスハラ対応で難しいのは、単に「悪質な顧客を拒めばよい」という話ではない点です。正当なクレームまで過度に警戒すれば、顧客対応そのものが不十分・不親切になりサービスの劣化を招きます。他方で、担当者の我慢に任せて対応を続ければ、企業として安全配慮義務や職場環境整備の観点から問題を抱えることになります。
そこで本稿では、正当なクレームとカスタマーハラスメントを分ける基本的な考え方と、現場で迷ったときに会社として取るべき初動対応を整理します。
カスハラに当たるかを判断する基本的視点
１．カスタマーハラスメントとは？
「カスタマーハラスメント」とは、顧客等からの言動のうち、その要求内容の妥当性に照らして手段・態様が社会通念上相当な範囲を超え、労働者の就業環境を害するものをいいます。
ここで重要なのは、顧客であることを理由に、どのような要求や言動も許されるわけではないという点です。企業は顧客に対して誠実に対応する必要がありますが、その一方で、従業員の安全と健康を守る責任も負っています。
２．正当なクレームとカスハラの違い
─判断の枠組みは「要求内容の妥当性」と「手段・態様の相当性」─
正当なクレームとカスハラを区別する際には、主に二つの観点から検討します。
① 要求内容の妥当性（何を求めているか？）
第一に、顧客が求めている内容が、契約内容、商品・サービスの性質、これまでの経緯などに照らして妥当といえるかという点です。
② 手段・態様の相当性（どのように求めているか？）
第二に、その要求を伝える方法、頻度、時間帯、言葉遣い、拘束時間などが、社会通念上許容される範囲にとどまっているかという点です。
たとえば、商品に不具合があるため交換や修理を求めることは、要求内容は相当であり通常は正当なクレームといえます。しかし、そのクレームに際して、担当者に暴言を浴びせる、深夜に繰り返し連絡する、長時間にわたり謝罪を求め続けるといった事情がある場合には、要求内容とは別に、手段・態様の相当性が問題となります。
したがって、カスハラに当たるかどうかは、「何を求めているか」だけでなく、「どのように求めているか」も含めて判断する必要があります。
３．要求内容に問題がある場合（要件①に抵触）
「要求の内容」自体が、契約や通常想定されるサービスの範囲を大きく超えている場合には、カスハラに当たる可能性があります。
典型的には、次のようなものです。
- 商品やサービスと関係のない私的な要求をする。
たとえば、対応した従業員と個人的に会わせるよう求める、担当者の住所や私的連絡先を教えるよう求めるなど。
- 契約上予定されていない対応を強く求める。
たとえば、保証期間外であるにもかかわらず無償修理を求める、電話サポートのみの契約で訪問対応を求めるなど。
- 対応が著しく困難または不可能な要求をする。
たとえば、契約締結後に一方的な大幅値引きを求める、軽微な不具合を理由に代金全額の支払を拒むなど。
- 通常想定される範囲を超える損害賠償を求める。
たとえば、軽微なトラブルを理由に高額な慰謝料や休業補償を求めるなど。
このような場合でも、直ちに対応を拒絶すればよいとは限りません。
まずは事実関係と契約内容を確認し、どこまでが会社として対応可能な範囲なのかを整理したうえで、必要に応じて責任者や法務担当者に引き継ぐことが望ましいといえます。
４．手段・態様に問題がある場合（要件②に抵触）
要求内容に一定の理由がある場合でも、「手段・態様」が相当性を欠く場合には、カスハラに該当し得ます。
現場で問題になりやすいのは、次のような言動です。
- 暴言、侮辱、人格否定など、担当者個人を攻撃する発言。
- 大声で怒鳴る、机や壁を叩く、顔を近づけて威圧するなどの威嚇行為。
- 同じ説明を受けた後も、同一内容の電話やメールを繰り返す行為。
- 長時間居座る、電話を切らせない、出入口をふさぐなど、担当者の行動を拘束する行為。
- 従業員を無断で撮影する、SNSへの投稿や炎上をほのめかして圧力をかける行為。
特に、繰り返し来店する、特定の担当者に執着する、周囲の顧客や従業員を巻き込むといった事情がある場合には、要求がエスカレートしやすく、早期に組織として対応する必要があります。
現場で迷わないための社内基準
１．正当なクレームまで抑制しないこと
一方で、カスハラ対策を進める際には、正当なクレームや改善要求まで排除しないように注意が必要です。
例えば、以下の要求やクレームそれ自体としては通常の顧客対応の範囲に含まれます。
- 商品に不具合があるため、交換や修理を求める。
- 配送が遅れた理由の説明を求める。
- サービスの仕組みや対応方針について説明を求める。
- 契約や保証に基づく返金・補償を求める。
- 障害者差別解消法による合理的な配慮を求める。
現場では、「顧客の態度が強い」という印象だけで判断するのではなく、要求内容と手段・態様を分けて確認することが大切です。
そのためには、会社として判断基準をあらかじめ示し、担当者によって対応が大きく異ならないようにしておく必要があります。
２．「カスハラ判定表」「対応フローチャート」の作成と現場での活用
カスハラ対応を現場任せにすると、担当者ごとに対応が分かれます。ある担当者は長時間対応し、別の担当者は早い段階で打ち切るという状態になると、顧客から見ても会社の対応が一貫せず、かえってトラブルを長期化させることがあります。
そのため、会社としては、カスハラか否かを簡単に判断できる「カスハラ判定表」と、どのような言動があれば報告対象とするのか、どの段階で上司が同席するのか、対応を打ち切るのはどのような場合かを示す「対応フローチャート」を、あらかじめ整理しておくことが有効です。
たとえば、暴言があった場合にはその場で注意し、同様の言動が続く場合には対応の打切りを検討する。威嚇行為や身体接触がある場合には、直ちに責任者へ引き継ぎ、安全確保を優先する。
このような基準を共有しておくことで、現場担当者が一人で判断を抱え込むことを防げます。
社内基準は、細かく作り込みすぎる必要はありません。むしろ、現場で使える程度に簡潔であることが重要です。報告、記録、同席、交代、打切り、通報の各場面について、最低限の判断ラインを設けておくことが実務上は有効です。
初動対応で意識すべきこと
１．まずは傾聴の姿勢 ──事実と感情を分けて聞く──
初期対応では、相手方のクレームを遮らず、まずは何が問題とされているのかを傾聴の姿勢で確認します。クレームには、商品やサービスに関する「事実」の問題と、不満、不安、怒りといった「感情」の問題が混在していることが少なくありません。
この段階で直ちに反論したり、形式的な謝罪だけで済ませたりすると、相手方が「軽く扱われた」と受け止め、感情的な対立が強まることがあります。
傾聴のポイントは以下のとおりです。
- 途中で遮らず、最後まで聞く
- 相槌やうなずきで関心を示す
- 「ご不便をおかけして申し訳ありません」など感情に寄り添う
- 事実と感情を分けて整理しながら聞く
もっとも、傾聴は相手方の要求をすべて受け入れることではありません。初期段階で感情の高ぶりを抑えるための対応であり、事実関係と感情を分けて整理し、会社として確認すべき事項を明確にするための対応でもあります。
２．その場で結論を出しすぎない ──冷却期間を置く──
クレーム対応の場面では、その場で回答や譲歩を迫られることがあります。
しかし、事実関係が確認できていない段階で結論を出すと、本来応じる必要のない要求に応じてしまったり、後に社内で説明のつかない対応となったりするおそれがあります。
そのため、必要に応じて
- 「社内で確認のうえ、改めてご回答します」
- 「本日は一度お預かりします」
と伝え、いったん対応を区切ることが重要です。対応を区切り冷却期間を置くことで、感情的なやり取りから離れ、事実関係を整理し、会社としての方針を検討する時間を確保できます。
３．一人で抱えない、抱えさせない
──組織での対応が基本──
カスハラ事案では、担当者個人に心理的な圧力がかかりやすく、長時間の対応や執拗な要求によって場当たり的な対応や不適切な譲歩につながることがあります。最悪の場合、担当者が精神的に追い込まれ、メンタルダウンによる休職や退職に追い込まれることもあります。
会社としては、少しでも違和感がある段階で報告できる体制を整え、担当者を孤立させないことが重要です。
実務上は、対応者が記録を残し、上司または責任者が早期に状況を把握し、必要に応じて同席または交代対応を行う流れを作っておくべきです。「上司に確認します」と伝えるだけで終わらせるのではなく、実際に組織として関与することが大切です。
対応フロー
① 対応者の対応段階
・記録（日時・発言・状況）を残す
・即時の報告（組織が把握する体制）
・「カスハラかどうか」を現場で判断しない
② 上司・責任者の同席段階（組織としての関与）
・悪化する前の早い段階で同席する
・上司・責任者も単独では対応しない
③ 人事部門・管理部門への交代対応（組織として継続的に関与）
・現場（上司を含む）が疲弊する前の早い段階で交代
・「担当に変更します」と明確に伝える
・チームで情報共有（引継ぎ）をする
４.「安全確保」が最優先 ──物理攻撃・精神攻撃から従業員を守る──
暴力、威嚇、脅迫、長時間の拘束などがある場合には、顧客対応を継続することよりも、従業員の安全確保を優先すべきです。カスハラは、単なる接客上のトラブルではなく、労働者の安全と健康に関わる問題です。対応を誤れば、会社の安全配慮義務違反の問題に発展することもあります。
危険を感じた場合には、対応を継続せず、周囲の従業員、上司、警備担当者などに助けを求めます。暴力行為、不退去、つきまとい、脅迫的言動などがある場合には、即時の警察への通報も選択肢となります。
５. 対応を打ち切る場面を決めておく
─いつ打切り・通報するか？普段からラインを明確にしておく─
通常対応の範囲を明らかに超える言動がある場合には、会社として対応を打ち切ることを検討します。たとえば、注意しても暴言が止まらない場合、同じ要求を執拗に繰り返す場合、担当者の人格を否定する発言が続く場合などです。
また、従業員に被害が生じた場合、同一顧客による行為が繰り返される場合、法的な権利義務に関する争いに発展している場合には、本社、人事、法務、弁護士などへの引継ぎを検討すべきです。現場限りで対応を続けるほど、問題が複雑化することがあります。
普段から対応を打ち切るラインや対応者を交代するラインを事前に決めておき社内で周知しておくことが重要です。
現場で使いやすい表現例
現場担当者が迷わず対応するためには、一定の表現例を用意しておくことも有効です。ただし、フレーズを機械的に読み上げるのではなく、事案の内容や相手方の様子に応じて、落ち着いて伝えることが必要です。
１．初動で状況を確認する表現
- 「このたびはご不快な思いをさせてしまい、申し訳ございません。状況を正確に確認させていただきます。」
- 「ご指摘の内容を確認いたしますので、発生日時と具体的な状況をお聞かせください。」
- 「事実関係を確認したうえで、会社として改めてご回答いたします。」
２．組織対応へ切り替える表現
- 「私一人では判断できない内容ですので、責任者と共有のうえ対応いたします。」
- 「本件は社内で確認し、対応方針を整理したうえでご説明いたします。」
- 「上席の者が同席して対応いたしますので、少々お待ちください。」
３．何度も繰り返す要求への対応
- 「当社としての説明は先ほどお伝えした内容のとおりです。同じ内容での対応を続けることはできません。」
- 「長時間の対応は業務に支障が生じるため、本日の対応はここまでとさせていただきます。」
- 「これ以上のお電話対応はできませんので、失礼いたします。」
- 「今後のご連絡は、指定の窓口で対応いたします。」
４．危険な言動がある場合
- 「そのような言動が続く場合、対応を継続することはできません。」
- 「従業員の安全確保のため、これ以上の対応は控えさせていただきます。」
- 「暴力的または脅迫的な言動が続く場合には、警察への連絡を検討いたします。」
記録と証拠を残す
１．記録は客観的な事実を中心に残す
カスハラ対応では、後日、会社として対応方針を検討したり、弁護士や警察に相談したりするために、記録が重要になります。記録を残す際には、担当者の評価や感想ではなく、できる限り客観的な事実を記載します。
具体的には、発生日時、場所、相手方の氏名または特徴、発言内容、要求内容、自社の説明内容、相手方の反応、同席者、対応者などを整理・記録します。暴言や脅迫的発言があった場合には、可能な範囲で具体的な言葉を記録しておくと、後日の検討に役立ちます。
記録は、対応後できるだけ早い段階（当日または翌日）で作成することが望ましいです。時間が経過すると記憶が曖昧になり、対応の経過を正確に確認することが難しくなります。長時間の対応の場合には、途中経過をメモしておくことも有効です。
記録の方法により証拠の価値が変わるわけではなく、手書きのメモ、社内報告書面への記録、社内のフォーマットへの入力、チャットや日報などでの即時の共有、録音や録画などいずれでも構いませんが、従業員が迷わないように、社内ルールやマニュアルを定めておくとよいでしょう。
２. 録音・録画・防犯カメラ・通話録音の取扱い
電話対応では、通話録音が事実確認に有効な場合があります。店舗等では、防犯カメラの映像が、いつ、どこで、どのような状況が生じたのかを確認する資料となることがあります。突発的なトラブルでは、必要に応じてスマートフォン等による録音を検討する場面もあり得ます。
このような記録は、後日事実確認や再発防止策を検討する際に有用であるだけでなく、カスハラ発生時も「記録している」こと自体が抑止力になり、カスハラがエスカレートすることを防止する効果もあります。
もっとも、録音・録画データには個人情報が含まれることが多いため、取得、保存、閲覧、社外提供、廃棄について、社内ルールを整備しておく必要があります。証拠として有用であるからといって、無制限に取得・利用できるわけではありません。利用目的を明確にし、必要な範囲で取得し、アクセス権限や保存期間を管理することが重要です。
例えば、通話録音では、事前に「通話を録音させていただく場合がございます」と案内しておくのが好ましいです。防犯カメラについても、「防犯カメラ作動中」といった貼り紙やステッカーを掲示して、個人情報保護法上の「通知・公表」の義務を果たす必要があります。さらに、スマホによる録音も、状況によりますが、可能であれば録音の旨を簡潔に伝えることが好ましいと言えます。
３．警告書・来店禁止通知などの書式化
悪質な言動が継続する場合には、口頭での注意だけでなく、警告書、対応窓口の指定、来店禁止の通知、契約解除の通知など、書面で対応することも検討されます。
これらを事案ごとに一から作成していると、担当者によって記載内容や判断がばらつきます。あらかじめ書式を用意し、どのような場合に使用するのかを定めておくことで、対応の一貫性を確保しやすくなります。
ハラスメント類型ごとの対応の考え方
厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」でも、顧客等によるハラスメント行為の類型ごとに対応例が示されています。実務では、事案を一つの類型だけで捉えるのではなく、複数の問題が重なっていないかを確認することが大切です。
出典：厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」
①時間拘束型・②リピート型
長時間の居座り、長時間の電話、同一内容のクレームの反復などがある場合には、一定時間を超えた段階で対応を区切ることを検討します。繰り返しが続く場合には、次回以降は対応しない旨を伝える、対応窓口を一本化するなどの方法が考えられます。
③暴言型・④暴力型・⑤威嚇脅迫型
侮辱、人格否定、名誉毀損に当たり得る発言、暴力行為、脅迫的言動などがある場合には、発言や行為をやめるよう求めたうえで、必要に応じて対応を終了します。身体的危険がある場合には、従業員の安全確保を最優先とし、複数名で対応し、警備員や警察との連携を検討します。
⑥権威型
地位や立場を利用して特別扱いを求める場合には、不用意な発言や安易な譲歩を避け、責任者の対応に切り替えることが有効です。
⑦店舗外拘束型
顧客の自宅や指定場所など店舗外での対応を求められた場合には、単独対応を避け、必要性や安全性を慎重に確認する必要があります。店外対応の必要性があったとしても、公共性の高い場所でやり取りするようにし、万一拘束が発生した場合は、弁護士への相談や警察への通報を検討します。
⑧SNS/インターネット上での誹謗中傷型
SNS 等での名誉毀損やプライバシー侵害が疑われる場合には、投稿内容をスクリーンショットなどで保存したうえで、サイト管理者へ削除請求、発信者情報開示請求、警察への相談などを検討します。
⑨セクシャルハラスメント型
性的発言、つきまとい、待ち伏せなどがある場合には、明確にこれを拒否し、証拠を残し、必要に応じて出入り禁止や警察相談を検討すべきです。
まとめ：まだまだ間に合うカスハラ対策整備・改正対応
──カスハラ対策整備・改正対応はブレイスまでご相談を！──
カスハラ対応では、個々の担当者の判断や我慢に依存しない体制を整えることが重要です。正当なクレームには誠実に対応しつつ、社会通念上相当な範囲を超える言動については、会社として毅然と対応する必要があります。
そのためには、要求内容と手段・態様を分けて判断する視点、報告・記録・同席・交代・打切りの基準、録音・録画等の管理ルール、警告書や通知書の書式などを、平時から準備しておくことが有効です。
令和8年10月の施行まで、準備の時間は残されています。
もっとも、カスハラ対策は「方針を作れば終わり」ではなく、現場で実際に定着することが不可欠であるため、着手が遅れるほど実効性のあるカスハラ対策が間に合わなくなります。
カスハラ対策は、従業員を守るだけでなく、離職や生産性低下を防ぎ、企業価値を守る“経営課題”です。
弁護士法人ブレイスでは、改正を見据えたカスハラ対策を、「制度への理解」から「社内への浸透」まで一気通貫で支援します。
具体的には、次のような対応が可能です。
① 現状の診断（簡易監査）
会社の業種や現場の実態を踏まえ、足りない点と優先順位を整理し、「まずは何から着手すべきか」を明確化して提案します。
② 社内ルールの整備
基本方針（社長メッセージ）、対応マニュアル（引上げ基準や対応打ち切り基準も提案）、記録様式などを会社に合わせて作成・改訂します。
③ 書式の提供と運用フローの整理
警告文、来店（対応）拒否、出入り禁止、取引停止など、悪質事案に備える実務的な書式と、社内の承認・報告フローをセットで整備します。
④ 研修・ロールプレイ
次対応者・管理職向けに、線引き（正当クレームとの区別）と初動対応を中心とした実践型社内研修を実施します。
⑤ 個別案件への窓口対応
現に発生しているカスハラについて、対応方針の助言、相手方対応の代理、必要に応じた警察への相談や法的措置（仮処分や訴訟等）まで支援します。
「何をどこまでやれば足りるのか」「現場が迷わない形に落とせるか」がカスハラ対策の成否を分けます。
改正対応・カスハラ対策を“形だけ”に終わらせず、実効性のある仕組みとして整備したい企業様は、ぜひ弁護士法人ブレイスへご相談ください。
